Почему в SaaS "бери больше - плати меньше" часто не работает

Считается, что все хотят иметь крупных клиентов. Так ли это? Давайте рассмотрим крупного клиента, который при этом постоянно растет, в контексте SaaS-проектов в сегменте B2B

Экспертное мнение

Виталий Ермоленко, CEO платформы "МедЭлемент" (ТОО "MedElement")

Являясь резидентами цифрового ASTANA HUB, мы много общаемся в IT-среде и нередко видим проекты с классными продуктами, которые попадают в ловушку к крупным клиентам. Давайте разбираться: крупный клиент - это возможность или проблема?

Данный небольшой пост возник из реальных ситуаций, когда по мере роста клиента, т.е. объёма покупаемых им лицензий, приходит понимание, что выгоды от такого клиента становятся всё меньше и меньше. При этом скидок, "эксклюзива" и внимания такой клиент просит всё больше и больше. А порой и пытается "выкручивать руки" партнеру своей значимостью.

В нашей практике мы начали таким клиентам говорить "нет" и объяснять, почему. 

Ложная интуиция опта

В мире физических товаров рост объёма обычно снижает себестоимость. Меньше простоя станков, сотрудников, основных средств, дешевле закупать сырьё оптом и т. д..

В SaaS со значительным ростом объёмов удешевления часто не происходит. Чем крупнее клиент, тем дороже становятся операционные риски и потребляемые им ресурсы.

Условно: один клиент с 1000 АРМ создаёт куда более серьёзную нагрузку на проект, чем 100 клиентов, у каждого из которых всего по 10 АРМ.

Это приводит к более тяжёлым запросам к базам, большему объёму данных, росту требований к SLA и ресурсам отдела сопровождения / технической группы. Помимо этогокрупные клиенты имеют гораздо большую чувствительность к простоям и ошибкам система. Это вызывает серьёзные конфликты и, зачастую, и юридические претензии.

А как растут затраты?

До определённого размера новые пользователи у клиента почти "бесплатны" - их появление не порождает необходимости дополнительных трат. Но затем, в какой-то момент, нагрузка начинает расти непропорционально: приходится докупать железо, рефакторить код, усиливать техподдержку. И эти траты начинают расти быстрее, чем прибавляются новые лицензии (т.е платежи). Т.е такой рост перестает приносить дополнительный доход и выгоду вашему бизнесу.

И да, как правило, такие крупные клиенты к "картине маслом" добавляют скидки за объём, бесплатные лицензии, бонусы и прочие "оптовые" атрибуты. Конечно, это не увеличивают вашу прибыль. Зато повышает хрупкость бизнеса, потому что вы впадаете в зависимость от отдельных клиентов и, как следствие, имеете меньшую устойчивость в случаях кризисов.

На что я бы обратил внимание моих коллег по цеху:

1. Пока себестоимость на одного пользователя падает - скидки и всякие "плюшки" возможны.

2. Как только себестоимость на одного пользователя начинает расти, скидки должны заканчиваться.

3. Много рабочих мест в SaaS совсем не похоже на оптовую покупку канцелярии или чего-то подобного - клиент должен это понимать. Ведь чем клиент крупнее, тем он дороже обходится провайдеру, а поэтому гигантских скидок ему попросту не из чего давать.